Asiakastyytyväisyys on tänä vuonna noussut useimmilla vähittäiskaupan aloilla, poikkeuksena päivittäistavarakauppa sekä sisustus- ja huonekalukauppa. Päivittäistavarakaupassa niin asiakastyytyväisyys kuin palvelukokemuskin ovat kuitenkin edelleen keskimäärin selvästi korkeammalla kuin muilla kaupan aloilla.
Erikois- ja käyttötavarakaupassa asiakastyytyväisyys on alkanut palautua lähelle pandemiaa edeltäneitä tasoja, ja vaatteiden erikoiskaupan ketjuissa taso on keskimäärin jo ylitettykin. Tämä on hyvä uutinen kovassa kansainvälisessä kilpailussa toimivalle erikoiskaupalle, jonka paras sesonki on juuri alkamassa.
Tulokset käyvät ilmi Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto ETU ry:n tutkimuksesta, jossa kuvataan asiakastyytyväisyyttä, palvelukokemusta ja muita fyysisten kauppojen ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutustilanteita numeerisin mittarein.
– Keskimäärin parasta asiakastyytyväisyyttä koetaan päivittäistavarakaupan ketjuissa, mutta eniten tyytyväisyys nousi viime vuodesta rautakaupassa ja suuren valikoiman käyttötavarakaupassa, Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja kertoo tutkimuksen päätuloksista.
Pandemian aikana asiakastyytyväisyys kaupan ketjuihin keskimäärin heikkeni, ja syyt vaihtelivat alasta ja ketjusta toiseen. Esimerkiksi vaikeudet tuotesaatavuudessa tai asiakkaiden muuttuneet kulkureitit heikensivät joillakin aloilla palvelutasoa ja myymälöiden saavutettavuutta.
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa ennen kaikkea kokemus palvelusta, mikä sisältää niin myymälän saavutettavuuden ja siisteyden kuin asiakkaan palvelutarpeet ja käytännön palvelutyön myymälässä.
Vaikka palvelukokemuksella on suuri merkitys kaupan asiakastyytyväisyyteen, siihen vaikuttaa myös kokemus hinnoista, eli kokemus hinta-laatusuhteesta ja hinnan kilpailukyvystä. Palvelukokemuksen voima asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on hintakokemusta suurempi, mutta kahden viime vuoden aikana – eli nopean inflaation kaudella – hintakokemuksen merkitys on voimistunut.
