Kuluttajapalveluille vaikean koronavuoden palvelukokemus vaikuttaa voimakkaasti asiakastyytyväisyyteen, ja paras palvelukokemus on päivittäistavarakaupassa.
Kaupan liiton ja Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitrosen kehittämän palvelualojen asiakastyytyväisyysindeksin tuoreiden tulosten mukaan kaikista kuluttajapalveluista parasta asiakastyytyväisyyttä koetaan lääkärikeskuksissa ja heti sen jälkeen päivittäistavarakaupassa.
Lääkärikeskukset myös nostivat eniten asiakastyytyväisyyttä koronavuoden aikana.
– Tulos oli varsin odotettu, sillä terveydenhoidon arvostus on pandemian aikana noussut, Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja kertoo.
Palvelualoille monin paikoin vaikea koronavuosi näkyy muun muassa asiakastyytyväisyyden romahtamisena hotelliketjuihin, kun asiakkaat eivät esimerkiksi kesälomillaan ole aina saaneet odottamaansa tai haluamaansa palvelua. Myös tyytyväisyys urheilukauppaan väheni.
– Urheilukaupoissa kevään kovan kysynnän vuoksi suosituimmat tuotteet ja tuoteryhmät pääsivät välillä loppumaan, mikä verotti tyytyväisyyttä, Kurjenoja selittää tulosta.
Fyysinen myymälä pärjää sijainnilla, valikoimilla ja asiakaspalvelulla.
– Monissa menestyneissä liikkeissä on panostettu kivijalkakaupan ja verkkokaupan toimintojen yhdistämiseen siten, että ostoherätteiden saaminen, tuotteiden etsiminen, ostaminen ja noutaminen tai niiden lähettäminen on tehty asiakkaille mahdollisimman helpoksi. Niin ikään kaikessa toiminnassa on pyritty varmistamaan asiakkaiden kokema turvallisuus ja toiminnan nopeus, toteaa Mitronen.
Kaikista aloista paras yleinen palvelukokemus on päivittäistavarakaupassa, jossa se myös edelleen parani pandemian aikana, kun varsinkin hyvää sijaintia ja onnistunutta tuotevalikoimaa arvostettiin.
Joillakin aloilla ja yrityksissä palvelukokemus kuitenkin heikkeni. Tätä selittää pitkälti se, että asiakkaiden työmatkat ja muut kulkureitit muuttuivat, liikkuminen väheni ja esimerkiksi ostoskeskuksia vältettiin, jolloin aiemmin hyvin kulkureiteille sijoittuneet palvelut koettiinkin nyt vaikeammin saavutettaviksi. Joissakin kaupoissa kevään ja alkukesän kova kysyntä taas söi varastoja, ja esimerkiksi ravintoloiden ja kahviloiden aukiolorajoitukset heikensivät asiakaspalvelua.
Kolmatta kertaa toteutetun Asiakastyytyväisyysindeksin tuloksista näkee, miten digikaupan, monikanavaisen palvelun ja kansainvälisen kilpailun myötä kaupan yrityksissä on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota asiakastyytyväisyyteen ja -palveluun.
– Mitä useampi yritys alkaa kilpailla asiakastyytyväisyydellä, sitä enemmän palvelualoja aletaan arvostaa. Se onkin yksi Asiakastyytyväisyysindeksin tärkeimmistä tavoitteista, Kurjenoja näkee.
Voit ladata Asiakastyytyväisyys palveluihin 2020 -tutkimuksen käyttöösi täältä.
